内科を中心に、インフルエンザのワクチン接種が始まります。
ここ数年は、新型コロナウイルスの流行によって、インフルエンザに感染する人が減少していると言われますが、予防接種を希望される方は多くいらっしゃいます。
そして、インフルエンザ、その他のワクチン接種の予約では、限られた数量を奪い合うような形となるため、必死に予約を取ろうとされる方もいらっしゃいます。
こうした状況となれば、トラブルが発生すると誰もがイメージできます。
一つでもトラブルは避けたいもの。事前に対応を考えておけば、例年よりトラブル件数を減らすことができます。
今回は、インフルエンザの予約を中心に、予防接種・ワクチン接種でのトラブルを避ける方法をご紹介します。
例年以上にワクチン数が少ない
どちらのクリニックでも同じですが、秋になるとインフルエンザのワクチンの必要数を決めて、予め購入しておきます。
すでに開業されている医師の方ならご存知のことですが、希望した数量が必ず手に入る、追加して購入することが非常に難しいのです。
これは、国が用意するワクチン数が決まっており、効率よくワクチンを使用してもらうことを目的としているからです。
厚生労働省によると、昨年よりワクチンは少ないことが明記されているので、確保するだけも難しいと考えられます。
予約でのトラブルは避けたい
新型コロナウイルスが流行して、これまで以上に手洗い、消毒を徹底するようになり、インフルエンザに感染する人は減少しているといわれます。
そんな状況でも、インフルエンザの予防接種を希望する人が減ることはありません。感染しないという保証がないからです。
ワクチンの数は決まっている（しかも少ない）、希望する人数は変わらない。こうなると、クリニックの予約に殺到することは目に見えています。ちょっとした対応の違いや、受け止め方の違いによって、苦情やトラブルとなる可能性は高くなります。
トラブルにならないように、クリニック側も十分な対応策を考えておく必要があります。
予約できる対象者を明確にする
国が用意するワクチン数が、去年より少ないのですから、クリニックで用意できるワクチン数も必然的に少なくなります。
これを踏まえて考えるべき点は、予約できる対象者を決めることです。事前に決めておき、院内、ホームページ等で告知をしておくことで知ってもらうことができ、お断りすることもできます。
対象者を明確にする時のポイントは、以下のうようになります。
・通院歴のある患者様だけにするのか？
・外部をどこまで受け入れるのか？
・接種が二回必要となる小児を受け入れるのか？
ワクチンの接種は、対象者が明確ですから、このような心配はありません。しかし、インフルエンザの予防接種は、小児から高齢者まで幅広い世代が対象者となります。さらには、小児と高齢者は、二回接種が推奨されていますから、一回分のワクチンしか用意ができない時にはお断りするのか、そのことを理解していただき了承を得て予約をしてもらうのか、細部まで明確にしておくと、問い合わせがあった時にスムーズな対応ができます。
予約方法を丁寧に伝える、告知する
予防接種の予約方法はいろいろあります。
・窓口
・電話
・インターネット
どれを選択するかは、クリニック次第ですが一つ覚えておいて欲しいのは「全ての患者様に喜ばれる方法はない」ということです。
例えば、窓口のみであれば、希望者様は来院しなくてはいけません。日頃から通院している希望者様なら容易いことですが、わざわざ足を運ぶ必要のある希望者様には負担でしかありません。
電話であれば、常に話中になってしまい繋がりにくい状態が考えられます。
インターネットは、主に高齢者が対応できない可能性があり、結局スタッフが対応することとなり負担が増えてしまいます。
どの方法を選択しても必ず必要となるのは、こちらです。
・予約方法を院内、インターネットで告知する
・手順は丁寧に分かりやすく掲載する
トラブルを避けるために、予約方法を一つに絞らないというのも苦情を減らす手段です。
電話予約はオススメしない
トラブル、苦情を減らしたいと考えるなら、電話予約はオススメできません。
聞き間違いや、言った言わないのトラブルになるため、ワクチンを無駄にしたり、間違った日時で来院される可能性があります。
最も怖いのは、患者様本人は予防接種するつもりで来院したのに、予約の記録がなくワクチンがないという場合です。キツイ言葉で窓口で騒がれたり、診察時に愚痴を聞かなくてはいけません。
電話での予約は、トラブルのきっかけになりやすいので、問い合わせの電話に対応しても予約は取らない方が賢明だと考えます。
インターネットは手順を説明する
インターネットは、普段から使用頻度が高い人、仕事で忙しい人にとっては、非常に便利な予約方法ですが、慣れていない人にとってはチャレンジする前から苦痛でしかありません。
予約にはなるべく簡単に予約が取れるシステムを導入してください。また、ホームページだけでなく、院内の掲示でも紹介しておきましょう。
ネットで予約管理ができれば、スタッフの負担も少なくなるので多くの患者様に「効率がいい」と思ってもらえるようにしたいとこです。
予約キャンセル時のトラブルを減らす
ここまで、予約時に考えられるトラブルを紹介しました。
次に紹介したいのは「予約キャンセル時のトラブル」です。ここで伝えたいのは、クリニック側の当たり前が、接種希望者には理解できていないということです。
予約＝ワクチン確保という思い込み
予防接種、ワクチン接種を予約された方の多くが、タイトルのように「予約したら、ワクチンが確保できた」と勘違いをされます。
しかし、実際はそうではないことは、医師やスタッフはよく理解しています。この相違がキャンセル時のトラブルを招きます。
例えば、インフルエンザのワクチンは、ご存知の通り1本のワクチンで2人分の接種ができます。だから、キャンセルとなればワクチンが残らないように、接種を希望する人に優先的に使用することが当たり前です。
しかし、実際にこの状況を知っている方は、ほとんどいません。むしろ「私の分なんだから残しておいて」と、言われてしまう可能性があります。
体調を崩したり、急な出張等で接種できないことは、よくあることです。こうしたことを考えて、ワクチンに対する考え方の相違は、事前に伝えておくことが必要となります。
キャンセルの連絡を徹底する
考え方の相違によって招かれるトラブルがもう一つあります。
それは、キャンセルの連絡を入れないことです。
どんな事情であれ、自己都合で予約した当日に接種ができなくなれば、キャンセルの連絡をするのは当たり前のことですが、ごく一部だけ連絡を怠る方もいらっしゃいます。
キャンセルがあることは、クリニック側としても想定内のことですが、連絡がないことには別の方にワクチンを使っていいのか迷ってしまいます。限られたワクチンを無駄にすることはできません。
ワクチンを確保しているという誤解については、口頭で伝えるだけでなく、予約する方への注意事項として掲示しておくことをオススメします。
キャンセル待ち、入荷情報は随時お知らせする
ワクチンの予約できなかった方に対しても、情報だけは随時伝えておくようにしましょう。
予約をしてもキャンセルするケースは少なくありません。予防接種の時期が過ぎてワクチンが残ってしまえば、それは赤字になってしまいます。
キャンセル待ちを受け付けたり、入荷する予定があれば院内掲示・ホームページでお知らせしていきましょう。
まとめ
インフルエンザの予防接種を例に、予約時のトラブルを避ける方法をご紹介しました。
どこのクリニックでも予約でいっぱいであったり、困難なじょうきょうですから、予約が取れないことで嫌味を言われてしまうこともあります。
どんな方に対しても完璧な対応は難しいと思いますが、分かりやすさ丁寧に話すことを心がけるようにスタッフに伝え、トラブルを一つでも避けられるようにしていきましょう。
