クリニックの経営を安定させるためには、来院される患者様の数を減らさないことが必要です。
そして、集患のために様々な努力が必要です。
ただ闇雲に集患のための努力をしたところで、結果には繋がりません。経営面から見れば、集患につながらない努力は赤字を計上するだけです。自ら負債を作るようなことは避けたいですよね。
そこで今回は、集患のためにどんな患者様の来院を増やすのか、そして増やすためにどんなところをポイントとして取り組むのかをご紹介します。
新規と既存の患者様
クリニックでの受診が初めての新規の患者様、定期的にまたは不調があればクリニックで受診をされる既存の患者様がいます。
同じ患者様には違いありませんが、実は広告などの費用に違いがあります。
集患のためとはいえ、コストがかかることは避けたいところです。
では、新規と既存の患者様のどちらの集患の方がコストがかかるでしょうか？
新規の患者様の獲得には費用がかかる
新規の患者様を獲得する方が費用がかかります。
理由としては、やはり知ってもらうことから始まるからです。
どんなクリニックなのかを知ってもらうためには、いくつか方法があります。
・ホームページの制作
・看板の設置
・広告
これらは開院時にも必要となりますが、開院後も患者様に知ってもらうために必要となります。
初期投資として、すでに費用は発生していますが、その後の費用までを考える医師は少ないです。ここでの認識の違いは、集患に大きく影響します。
例えば、ホームページは開院後も運用が必要です。ただ作ればいいというものではありません。情報の修正、休診やワクチンなどのお知らせなどを随時更新していく必要があります。
古い情報のままのホームページは、信頼にかけること、そして「このクリニックはやってるの？」と存在自体を疑われます。
情報の獲得はインターネット、SNSという人がほとんどの世の中で、ホームページを更新しないのは、知ってもらうチャンスを逃しています。
また、ホームページやSNSの運用については、維持費と人件費がかかります。サーバー代、専門家による製作と代行運用の費用が発生します。
表面的に見ると、必要性が分からずに費用削減の対象にみえますが、地味に大変な作業はストレスになりますし、知識のないスタッフにお願いしても更新がされないままになる可能性があります。
既存の患者様なら費用が抑えられる理由
既存の患者様に対してもホームページでの情報は必要ですが、こちらに対しては院内で情報を伝えることができます。院内の掲示板、窓口でのお知らせなどです。
すでに関係性ができているので、それを維持していく努力の方が大切になります。
やることは大きな違いはありませんが、運用理由の違い、対策方法の違い、そして費用に大きな違いがあることは忘れないでください。
既存の患者様を大切にする理由
開院直後は、とにかく知ってもらうこと、一度来院していただくことが大切です。新規の患者様の獲得は必須です。
しかし、一定期間を過ぎると、クリニック経営としては既存の患者様を手放さないようにすることに力を注ぐようになります。これは上記のような理由がありますし、他にも患者様からみれば「安心して通えるクリニック、人に紹介できるクリニック」となるので、クリニック以外の人から、患者様が宣伝を始めてくれるからです。
こうした状況ができるまでには少し時間がかかりますが、努力するだけの価値はあります。
また、新規のクリニックが増え続ける中で、地域で生き残っていくためには「安心して通えるクリニック」であり続けることが最も重要です。
かかりつけ医を選択する人が増えているので、何かあれば診察に行きたい、相談したい医師となることがクリニック経営を安泰のものとしてくれます。
既存の患者様を増やすポイント
実際にどんなところをポイントとして取り組むのかをご紹介します。
次回来院の日を伝える
どんなことでもそうですが、次の行動を示してもらうと人は動きやすくなりますし、こちらが期待する動きに繋がりやすくなります。
これをクリニックに置き換えると、次回来院日を伝えることが当てはまります。
薬をもらって帰るのだから、薬がなくなれば必然的に来院されると考えがちですが、100%来院が期待できるとは限りません。なくなるきっかけを待って、別のクリニックへ行く患者様もいらっしゃいますし、受診することを忘れてしまうケースもあります。
定期的に受診される、薬が処方される患者様が次回も来院されるように、クリニック側の努力が必要です。
方法としてはいくつかありますが、最も分かりやすいのは「次回予約」です。
以前なら、クリニックで予約を取ることはありませんでしたが、新型コロナウイルスの流行によって、予約制とするクリニックが普通になってきました。
ただし、予約を取るだけでは不十分です。口頭で聞くだけでは忘れてしまうケースがほとんどです。
・次回予約をメモにして渡す
・診察券に印字して返却する
このように視覚的にお伝えすることも加えて対策してください。
患者様とのコミュニケーションを大切にする
クリニックへの通院が面倒、待ち時間が長いなど、不満を持ちながらも来院を続けてくださるのは体のためだけでなく、医師やスタッフへの信頼があるからです。
どんなに名医と言われても、診察がそっけなかったり、説明が不十分な対応をされると、次回来院にはほぼありません。
限られた短い時間でも人間味があり、前回話したことを覚えているだけで患者様は嬉しく思います。
個別に特別な関係を作るのは望ましくはありませんが「気にしてくれている」という距離感を保っていくのは大切です。
これは、医師だけでなくスタッフ全員にも理解してもらえるように伝えることが必要です。
患者様の目線になる
こちらはコミュニケーションにも似ていますが、クリニックの都合で物事を考えるのではなく、患者様の立場になって考えていく癖をつけましょう。
ワクチンの接種予約に関するルール、診察のルールなどクリニックの都合のように思えることも、全ての患者様に平等に対応するために必要なことです。個々の考え方が違うので、問い合わせが入りますが、それも想定内のこととして受け止められるようにしてください。
また、クリニックは常に清潔に保つこと、動線に不安を感じたり、案内が分かりにくいところがあれば院内で改善を目指してください。
患者様は、診察や検査にかかる時間以上に、待合室で過ごす時間が圧倒的に長いです。待ち時間をストレスなく、少しでも快適に過ごしてもらえるように、待ち時間を短く感じてもらえるように努力してください。
まとめ
今回は集患に関することとして既存の患者様を増やすポイントをご紹介しました。
クリニック開院、開院から数年後、地域に根付いた頃など、同じクリニックでも時期が違えば、集患に関する方法も違います。
開院直後は、とにかく来院数を増やすことに必死ですから「次も来てもらえたら」という思いだと思います。
開院から数年後は、そろそろ既存の患者様を増やしていきたい時期です。ここでまだ新規の患者様が多い場合には、もう一度コンセプトを確認する必要もあります。
長く開業を続け地域に根付いてきたら、安心が提供できるようになりたいところです。患者様との信頼関係もできてくるころです。
集患に関する苦労が続くと思うより、地域で必要なクリニックに近づいていると思うほうがやりがいがありますよ。
