クリニック経営を長く続けるためには、医師の努力はもちろんですがスタッフとの連携のとれた信頼関係が重要です。
しかし、医師やスタッフがどんなに頑張っていても、クリニック経営を脅かすことがあります。それが「クレーム」です。
何かしらの出来事がきっかけとなり、問題の大きさに関係なくクリニックにクレームを言われます。些細なことだと思い軽くあしらってしまうと、後々大変なことになるケースがあることをご存知ですか？
対応の仕方によって大きく変化してしまうクレームをどのようにして解決していくのか、そして最も大切な部分をご紹介していきます。
クレームは一件でも減らしたい
クレームとなる原因はいろいろありますが、よく耳にするのはこんなところです。
・医師、スタッフの話し方が気に入らない
・待ち時間が長い
・注射が痛い
・薬が多い
・会計が高くて払えない
このように、クレームは少し理不尽なことを言われることが多いのが特徴です。
また、患者様自身もそんなことをいうつもりはなかったけど、今日に限ってカッとなってしまった、きつい言葉で話してしまったなど、虫の居所が悪かったけど引けなくなったというケースもしばしあります。
クレームが口コミサイトなどを使って拡散されてしまうと、クリニックの評判は一気に下がってしまいます。
だから、こうしたクレームは一件でも少なく、一つずつ対応して減らしていきたいのです。
可能な限りスタッフの対応で終わらせたい
クレームを言われるのは、大体のケースがクリニックの窓口です。医師には言いにくい、看護師には知られたくないから事務スタッフに言うという患者様は多くいらっしゃいます。
少し言葉が悪いのですが、クリニックの中で事務スタッフはランクが低く、さらには患者様よりも下に見られがちな傾向があります。
しかし、可能であればクレームはここでの対応で終わらせたいというのが本音です。事務スタッフは下に見られがちですが、接遇マナーについてはクリニックの他のスタッフより優れています。対応さえ間違えなければ、ここで終わらせることができます。
訴えられたくない
窓口での対応でクレームを終わらせたい理由には「訴えられたくない」という思いがあります。
先述したように些細なことだったのに、引けなくなり「訴える」というケースは少なくありません。訴えられると、たちまち評判を落としてしまうだけでなく、裁判の結果がどうであれ「訴えられたクリニック」として、ずっとレッテルを貼られた状態になります。
スタッフが職を失う、クリニックも閉院なんてこともありえるので注意してください。
クレームへの対応ポイント
では、実際にクレームが入った時の対応ポイントをご紹介します。紹介する5つのポイントができることで、クレームを入れた患者様も穏やかに納得されるケースが多くあるので、ぜひ参考にしていただきたいです。
共感する
クレームを入れる患者様の特徴として、承認欲求が高い傾向があります。これは一例ですが、本来の問題や悩みは別のところにあるのに、どうにもならないからクリニックでクレームを言うという患者様は少なくありません。
こうした患者様に対しては、まずは話を全部聞いてください。途中、どんな理不尽なことを言われても口を挟まないでください。話が終わると返事を促されるので「共感」となる言葉を言葉を伝えましょう。
咳が止まらないのなら・・・「○○さん、咳が止まらなくて大変でしたね。」と声をかけることで、患者様の思いに共感することができます。
これだけでも、心が緩む患者様は多くいらっしゃいます。
聞く姿勢と態度
窓口でクレームを入れられる時は、診察時間中であれば少し離れた位置に移動してください。他の患者様に迷惑とならないようにご配慮ください。
どんな姿勢で話を聞くのかでも、患者様に与える印象は大きく変わってきます。馴れ馴れしすぎてもいけませんし、冷たい印象でもいけません。ましてや聞いているのか分からないような態度は絶対にやめてください。
座って聞く時は足を組まないこと、体は患者様の方へと向ける、そして相手の目を見て話を聞きましょう。
患者様を不快させるような態度は、怒りに油を注いてで勢いを増してしまいます。
医師への不信感
医師の対応への不満がある場合は、2つのタイプに分かれます。
一つは「〇〇さんとはよく話すのに、私の時は短い」というように、ヤキモチにきた感情をクレームとして話すケースです。この場合は、医師には自分が言ったとは知られたくないけど、誰かに言わないと気が済まないタイプです。一通り話を聞いたら落ち着きますから、じゃけな扱いをせず、話はきちんと聞いてください。
もう一つは、治療に対する不安です。最近では情報が溢れているため、診察前に調べて自分の病気を決めつけて来院する患者様も少なくありません。また、治療を始めたものの改善傾向が見られず「本当にこれでいいのか？」と焦りから不安になるケースです。
診察の中で、不安に思うことを話してくれるように促してもいいですが、すでに不安が大きい時には「大規模な病院での検査が可能であること」を伝えてください。決めるのは医師でもスタッフでもありませんから、あくまでもアドバイスとして伝えることを忘れないでください。
窓口でお詫びできること
クレームが入ったから、とにかく謝るというのはやめてください。謝ることは相手のクレームを認めたことになります。全くのいいがかりのようなことでも、謝ってしまえばクリニック側が悪かったとなります。万が一、裁判になった時には完全に不利な状況となります。
しかし、なんでも謝らなくてもいいということではありません。待ち時間が長くなってしまった時、保険証を間違えて返却した時、お会計をもらいすぎてしまった時、こんな時は入るクレームは迅速に謝ってください。謝らないことでさらにクレームとなってしまいます。
このように、窓口ですぐに謝ることが必要なケースだったり、窓口での対応の仕方をマニュアル化しておくことで、事務スタッフも対応が明確となります。
2-5.理解して対応していることが分かるように
最大のポイントは最初の話し方で間違えないこと
クレームを丁寧に対応して決着をつけるために最も重要なポイントは「最初の話し方」です。最初に話したスタッフの名前、あの時にこう言った、話を聞いてくれなかったなど、最初の印象が最後まで残っているケースが多くあります。
最初の印象がよかったら、そのまま良い流れでクレームも収まり問題解決となります。逆に最初の印象が悪かったら、いつまでもそのことを話して、怒りが収まらない状態が続いてしまい、長期戦になることがあります。
どんな患者様に対しても、どんな厳しい話であっても、態度を変えないことが重要です。
言い訳、説明をしない
クレームに対して言い訳をしたり、患者様に対して「あなたは間違っている」と誤解されそうな説明はやめましょう。
責任は誰にあるのか、何が正しいのか、一番最初の段階ではそこを求めていません。まずは話を聞いてほしいのだと思ってください。肯定も否定もいりません。ただ聞くだけでいいです。
まとめ
クレーム対応についてご紹介しました。
クリニックにも様々なクレームが入ってきます。言われたことを真摯に受け止めて改善が必要なケースもあれば、ただ聞いて欲しかったというヤキモチみたいな話など様々です。
クレーム対応ができるようになるだけで、クリニックの評価を上げることができます。
厳しい局面でも乗り越えたら実力となります。
