病院の受付方法は大きく分けて受付順番制と予約制の２種類があります。
このうちどちらを採用するかは病院の経営者によって決められます。
予約制は事前に電話やネットから予約を入れるものです。
病院はタイミングによってはかなり長く待たされることがあり、それによって患者さんが不満を持つケースが多いため予約制の方が望ましいように思えます。
しかし、見方によっては受付順番制の方が良い面もあります。
つまり、患者さんと病院の双方が納得いく受付運用をするためには予約制の良い面も悪い面も知った上でそれぞれの病院に合った受付方法を決めることが不可欠です。
そこで今回は病院を予約制にするメリット・デメリットや予約制を活用するためのポイントをまとめました。
集患が上手くいかず予約制の導入を考えている開業医の方や将来開業する病院の受付方法をどうするかお考えの方はぜひ参考にしてくださいね。
病院の受付には受付順番制と予約制の２つがある
病院の受付方法には大きく分けて受付順番制と予約制の２種類があります。
まずはこの２つがそれぞれどんな方法なのか簡単にご説明しましょう。
1.受付順番制
受付順番制はクリニックに来て受付を済ませた人から順番に診察を行うシンプルな方法です。
病院を受付順番制にするにあたって特に用意するものはなく、スタッフの仕事量も少ないのがメリットです。
しかし、患者が多くなると長い待ち時間が発生するという問題があります。
タイミングによっては１時間以上待たなければいけないこともあり、当然患者さんは良く思いません。
2.予約制
予約制は事前に電話や病院のウェブサイトから予約を入れるものです。
15:00や18:00など時間を指定するものがあれば受付の番号だけを予約するものもあり、具体的にどのように予約するのかは病院によって異なります。
また、完全に予約制にするのではなく、予約優先制にして予約した患者も予約していない患者も両方受け付けるという方法を取っている病院もあります。
このように様々なスタイルがあるので予約制を導入して上手く経営するためには自分の病院に合うものを選ばなくてはいけません。
待ち時間が短くなる。
病院を予約制にするメリット６つ
受付順番制ではなく予約制を導入すると病院に様々なメリットをもたらします。
そこでまずは病院を予約制にするメリットを６つご紹介しましょう。
1.待ち時間が短くなる
病院を予約制にするメリットは何と言っても待ち時間が短くなることでしょう。
空いているときなら受付順番制でもすぐに呼ばれますが、混んでいるときに行くと数十分、場合によっては１時間以上待つこともあります。
待ち時間が長いと当然ストレスが溜まりますし、熱があったりすると長時間待つのはしんどいでしょう。
しかし、予約制にすれば待ち時間が短くなり、患者さんの負担が少なくなります。
また、スタッフにとっても待ち時間がどれくらいかかるか聞かれなくなるというメリットがあります。
2.待合室や駐車場が混まない
予約制にすると患者が来院するタイミングをある程度分散させることができるので待合室や駐車場が混まないというメリットがあります。
混雑する時間帯には待合室に人が多くなり、用意されている椅子に座れない人も出てきます。
また、駐車場がいっぱいになり、病院に行きたいのに車が停められず困る人もいます。
しかし、予約制にすればそういったトラブルが起こる可能性が減り、患者さんに快適に過ごしてもらえます。
3.院内感染予防になる
待合室が混雑していて他の患者との距離が近くなり、病院での滞在時間が多くなると気になるのが院内感染です。
病院には何かしらの病気になっている人が来るので病院に行くことで他の人の病気をもらってしまうリスクが少なからずあります。
しかし、予約制にすれば病院での滞在時間が少なくて済むので病気をもらうリスクを下げることができます。
4.患者数を把握できる
予約制にすると事前に１日のどの時間帯にどれくらいの患者が来るのかを把握することができます。
するとスタッフをどの時間帯に多く配置すべきかが分かったりと業務の効率化に繋がります。
また、あとどれくらい患者が残っているかを随時知ることができるので診療するペースをそれに応じて合わせることで調整することができます。
5.仕事がある人も来院しやすくなる
働いている人は仕事が終わってからでなければ病院に行けません。
受付順番制のクリニックの場合、仕事終わりに病院に行ったときに既に多くの人が受付を済ませていて自分の順番が来るのはかなり先になりやすいです。
一方で予約制のクリニックなら仕事が終わってから行ける時間に予約を取れるので着いてからほとんど待たなくて良くなります。
このように予約制には仕事がある人にとってもメリットがあります。
6.新規患者を獲得できる
予約制はシステムなど色々な準備が必要になるので多くのクリニックが導入しているわけではありません。
それだけに予約制にすれば「待ち時間を少なくしたい」、「仕事帰りでも気軽に立ち寄れるクリニックが良い」という人に選ばれやすくなります。
つまり、新規患者を獲得できるのです。
もちろん、待ち時間が少ないことを理由に一度来た患者がまた来てくれるというメリットもあります。
無断キャンセルの可能性がある。
病院を予約制にするデメリット５つ
クリニックを予約制にすると待ち時間が少なくなる、院内感染予防になるなど色々なメリットがあります。
しかし、一方でデメリットもいくつかあります。
そこで次に病院を予約制にするデメリットをまとめていきましょう。
1.受付スタッフの仕事量が増える
電話による予約制にすると受付スタッフの仕事量が増えるというデメリットがあります。
予約を取りたい患者からの電話がかかってくるので通常の受付業務と並行して電話対応業務もしなければいけません。
一方で受付順番制なら普通の問い合わせの電話しかかかってきませんから予約制に比べると楽ですよね。
ただし電話ではなくネットで予約を受け付ければ電話応対はしなくて良くなります。
2.無断キャンセルが発生する可能性がある
予約制にすると待ち時間が少なくて済むなど患者にとってメリットになりますが、もし一度予約を入れた時間帯に予定が入っていけなくなったときはキャンセルをして再度予約を入れなくてはいけません。
するともう一度手続きをするのが面倒になって無断キャンセルをする人も出てくるでしょう。
予約制を導入するなら無断キャンセルのリスクがあることを覚えておきましょう。
3.ダブルブッキングが起こる可能性がある
ネット予約制ならあまり心配ありませんが、電話予約制の場合、電話を取ったスタッフが伝達を忘れたことによってダブルブッキングが発生するリスクがあります。
患者さんは電話したのに予約が取れていなければ怒るでしょうし、同じ時間に他の人が予約を入れていたら、同じ時間に２人の患者を診なければいけなくなり、後ろの患者さんに待ち時間が発生する可能性があります。
ダブルブッキングを防ぐように対策を講じておかなくてはいけません。
4.時間通りに順番が来ないとクレームが発生する
時間で予約を入れた場合、患者は当然その時間に順番が回ってくると考えます。
しかし、前の診察が長引くと後ろの患者の時間が押してしまい、予約した時間通りに診察が出来ず、クレームが発生することがあります。
予約をしても状況によっては時間より遅く呼ばれることがあることを事前にしっかり説明しておくとクレームも抑えられそうです。
5.予約を手間に感じる人もいる
予約制は患者にとって色々なメリットがあると思われますが、中には予約することを手間に感じる人もいます。
特にネットで予約を入れなければいけないと、IT機器にあまり詳しくないお年寄りは予約の取り方がよく分からないから受付順番制の病院に行こうと考えてしまうかもしれません。
予約制にすると新規患者の獲得を見込めますが、反対に離れていく人もいることを覚えておきましょう。
予約可能人数を調整しよう。
予約制を活用するポイント３つ
予約制にはメリットもデメリットもあり、病院に導入して上手く活用するためにはいくつかポイントを抑えなければいけません。
そこで最後に予約制を活用するためのポイントを３つまとめました。
1.予約可能人数を調整する
クリニックで予約制を導入するなら予約可能人数を調整することが欠かせません。
予約可能人数はどの時間も同じ人数にするのではなく、時間帯によって変えるのが上手く活用するコツです。
例えば空いている時間帯は30分あたり３人予約できるようにしておき、混雑する時間は１人だけにしておくと予約した人は時間通りに診察してもらえますし、予約せずに来た人もあまり待たなくて良くなります。
2.混雑する期間だけ予約制にする
例えば午前中や午後の診療が始まった直後など、混雑する時間帯だけ予約制にするという方法もあります。
こうすることで混雑する時間帯は待ち時間を減らせて、予約制ではない時間の人もあまり待たなくて良くなり多くの患者にとってメリットがあります。
また、１日の中だけでなく、風邪を引く人が増える冬限定など患者が多くなる期間だけ予約制を導入しているクリニックもあります。
3.病院の特徴によってシステムを変える
完全予約制にするかそれとも予約優先制にするかは病院の特徴に合わせましょう。
例えば何度も病院に通わなくてはいけない慢性疾患を抱えた患者が多い診療科や精神科や産婦人科などプライバシーに配慮しなければいけない診療科なら完全予約制が望ましいでしょう。
一方で小児科や耳鼻科など急な症状で来院する患者が多い場合や、ネットでの予約に抵抗を感じる高齢者が多いクリニックは予約優先制の方が望ましいと言えます。
まとめ
クリニックの受付方法は主に受付順番制と予約制の２つがあります。
予約制にすると患者さんの待ち時間が短くなったり、新規患者を獲得できたりといったメリットがある一方で、受付スタッフの仕事量が増えたり、無断キャンセルが発生したりといったデメリットもあります。
予約制を上手く活用するためには予約人数をコントロールしたり、病院の患者の特徴によって使い分けることがポイントになります。
ぜひ予約制を上手く使いこなして病院の受付運用を改善しましょう。
