どんな仕事でも、電話対応は地味な仕事ですが意外と時間が取られてしまい、内容によってはトラブルやストレスの原因になります。
クリニックでは基本的に、来院を前提とした対応が必須です。しかし、新型コロナウイルスの流行以降は、電話での診察、検査結果を聞くなど一部緩和された診療報酬のルールがあります。
これによって、受付の仕事が楽になるのか？と問われると、答えは「No」です。
スタッフの不足、混雑する時間の電話対応、課題とされることは多くあります。
そこで今回は、電話対応が増加することで考える悩みや問題点をご紹介します。
どのような状況が考えられるのか、スタッフの負担を減らすことができるのか、クリニックでできることは何かを考えてみましょう。
来院が絶対条件だった
クリニックなど医療機関では、基本的に患者様が来院することを前提としています。
・診察を受ける
・薬をもらう（調剤薬局）
・検査結果を聞く
これまでは診療報酬のルールによって、来院できない場合には対応できないことになっていました。
新型コロナウイルス感染拡大による改正
しかし、新型コロナウイルスの感染拡大によって、事態は急変します。
感染を恐れて来院を控える患者様が増加しました。診察、薬を必要とするのにクリニックに来院しないことは症状を悪化させるだけです。
これにより、診療報酬が見直され改正が行われました。これにより、来院が絶対条件だったことが「電話対応可能」となりました。
・電話で診察できる
・電話にて予約が取れる
・検査結果だけの来院がなくなる
これは診療報酬の改正なので、売上が減るということはありませんが対応ができるように体制を変更する必要がありました。
電話対応が増加する
電話対応が可能となれば、必然ですが電話がなる回数は増えます。
内容もこれまでとは違うので、クリニックの対応をスタッフに伝えることが必要となります。
主に増えるのは、新型コロナウイルスに関することです。
・感染疑いの問い合わせ
・来院方法
・検査後の感染の有無
・感染後の受診
・予防接種の問い合わせ
通常の電話対応に対して、これだけのことが増えます。
他にも、電話診察希望、診察の予約などこれまでとは違う対応が急激に増えました。
電話対応の増加から分かるクリニックの悩み
電話対応の増加により、クリニックが抱える悩みにも気づきます。
圧倒的に気づかされるのは「人手不足」だということ。
人手不足には、2つのタイプがあります。
スタッフが足りない
根本的に、スタッフの数が足りないということです。
理由としては、
・スタッフ募集の広告を出しても募集がない
・補充しても仕事が続かない
こんな感じです。
クリニックでの受付業務は医療事務と呼ばれるスタッフの仕事です。
診療報酬の計算や窓口対応などを考えると、常時3〜4人程度は欲しいところです。
クリニックの規模にもよりますが、1人、2人体制のクリニックでは、電話対応の増加には対応しきれないことが考えられます。
スタッフの感染
スタッフ本人、スタッフの家族等の感染によって、出勤ができないため人手不足になるケースです。
常勤、パート等、感染した場合は陰性となるまで、濃厚接触者となれば決められた期間は、出勤することができませんから、通常のシフトを構成することができなくなります。
この場合は、シフトの調整が必要です。一人一人の能力が問われるところですが、クリニック内、スタッフ間でお互いに助け合えるような人間関係、環境であるかも問われます。
その他の悩み
さらに、懸念されるのが「クレーム」です。
電話対応が増えることで、増えるのがクレームです。
勘違いによるクレーム
クレームの内容は「言った言わないの記憶違い」が挙げられます。
言った言わないは来院時にも起こりますが、電話対応の方が圧倒的に増えます。
原因としては「お互いの顔が見えないこと」です。顔が見えないことで、相手がどんなことを考えて話しているのかが理解できません。
そのため、自分で想像しながら話を聞いてしまうことで、本来の意味を理解しないままに「勘違い」してしまいます。
この場合は、実際にどうだったかより、患者様は非常に怒りを露わにするので、最も避けたいクレームでもあります。
スタッフの認識違い
予約方法など、予めクリニック内で決められた手順によって対応することがあります。
この場合は、事前に対応の手順が説明されるので全スタッフが同じように対応することができます。
しかし、言い回しの違い、違う対応をしてしまうことがあります。クリニック側の手違いで起きるクレームほど辛いことはありません。
患者様の怒りは収まりませんし、クリニック内で犯人探しや、間違えたスタッフを攻撃する傾向があります。
こうしたリスクを犯さないためにも、繰り返し対応手順の確認などをすることが必要です。
電話対応増加によるクリニックへの影響
様々な影響が考えられます。
何か一つでも該当すれば、早急な対応が必要です。
スタッフのストレス増加
電話対応によってクレームが増えることは分かりました。
どんなクレームであっても丁寧に対応すること、無理な要求は穏やかに断ることなど、対応の仕方次第で小さな問題として解決することができます。
しかし、これは患者様が理解ある人に限ります。お互い様というような感じで歩み寄ってもらえたケースに過ぎません。
では、どんな患者様がストレスを増加させるのか？
それは「怒りをそのまま言葉にするタイプの患者様です。
クレームの内容、対応の仕方など、怒りがどんどん上がってしまうと、言葉がキツくなります。そうなると、聞いている側は耐えるしかありません。
こうしたケースは毎日ではなくても、一度の出来事が長く引きづるケースがほとんどです。繰り返し電話がかかってくることはストレスです。場合によっては電話に出ることができなくなります。
ストレスの増加は、休職、退職の要因になります。
大事なことは来院してもらう
電話対応が増えることで、対応の変更、スタッフへの説明など急がれることが増えます。
新型コロナウイルスの感染拡大が原因となっていますが、やはり患者様には来院していただけるように促すことが必要です。
電話だけでは不安な問い合わせや手続きは誤解を招きます。来院後に対応することを伝えるようにしてください。
可能な限り来院していただきたいのは「予約が必要なもの」です。
・各種予防接種の予約
・健康診断
この二つは、必要書類があり、検査の説明が必要となります。予防接種に関しては用意できるワクチンに限りがあるので、人数確認が必要です。
診察の予約に関しては、電話対応または予約システムにて変更できるようにしておいても問題ありません。
これらは病気に関わることではないため、来院を嫌がられるケースがあります。しかし、準備や説明が必要であることを説明して来院を促すようにしてください。
どんなに嫌がられても、のちにクレームとなるよりは問題なく進められます。
まとめ
電話対応増加によって考えられるクリニックの悩み、問題点についてご紹介しました。
来院が絶対だったことが、電話で対応できるようになるだけでスタッフの仕事は減ると思われていたら、一度見直してください。
対応に追われるため、返って人手不足を招く恐れがありますし、クレームが発生しやすいことを想定しておきましょう。
改めて、スタッフのマナーや電話対応について勉強する機会と前向きに捉えた方がいいかもしれませんね。
