診療時間と受付時間を分けるクリニックが増えてきました。
クリニックでは、来院された患者様を診察しますが終わりが見えないことが多々あります。それだけ患者様がいらっしゃることは感謝するべきことですが、終わらないことはストレスでもあります。
実際、診察が終わらないことはスタッフが仕事を辞めていく理由の１つでもあります。
今回は、最終受付時間が必要とされる理由をご紹介します。
クリニックでの働きやすさを考えていきます。
最終受付時間とは
クリニックの診療が受けられる受付時間のことを指します。
多くの人は「診察時間＝受付時間」とイメージしています。
しかし、この仕組みだと、実はいろいろな問題が発生するのです。診療科にもよりますが、ほとんどのクリニックでは問題視しているはずです（こちらは、のちほどご紹介します）。
現在、最終受付時間を設けているクリニックでは、診察時間の終わりから30分ほど早い時間と表記しています。
「診察時間＝受付時間」で起こる問題
多くの人のイメージ通り「診察時間＝受付時間」とすれば良いところを、あえて分けることに意味があります。
どんな問題があるのでしょうか？
駆け込み来院される
こんなことをいうと「患者を選んでいるのか？」と苦情になりそうですが、体調が悪い、急に調子が悪くなったという患者様は診察をします。
ここで言いたいことは「診察が終わる時間は、会社でいう定時の時刻」ということです。
しかし、患者様は「その時間までに行けばいい」というイメージですから、普通に来院されます。
この認識の違いは大きいです。
毎日のことでなくても、やはりストレスになります。
この考え方には、地域性があるといいます。そんな風に感じない地域と、駆け込みが多くて困るという地域もあります。
地域での習慣などもあるので、開業する時にはその辺りもリサーチしておくことをオススメします。
最終受付時間を設定するメリット
駆け込みの患者様を減らす以外にも、最終受付時間を設定するメリットがあります。
スタッフの働き方にも良い効果が期待できます。
診療時間内に終われる
クリニックの仕事は終わりが読めないことがネックです。いつ終わるかわからない状況で辞めていくスタッフもいます。
毎日の患者様の来院によって、診療時間内に終わらない場合はもちろんありますが、最終受付時間が設定されていれば、それ以後に患者様が来院することがないので終わり時間を予測することができます。
読めない環境より、予測ができる環境にすることでスタッフを定着させる可能性を上げることができます。
空き時間を有効に使える
最近は、午前と午後の診療の間に、検査や予防接種などを受け付けるクリニックが増えています。
これらは予約制で行うため、時間通りに来院される患者様をお待たせするわけにはいきません。だからこそ、午前の診療は予定通りに終わらせたいです。
最終受付時間までに患者様がいらっしゃらなければ、クリニックは開いていても、スタッフは次の準備に入ることができます。
スタッフの残業が減る
駆け込みの患者様がいないことが分かれば、診療時間を過ぎて働く必要はほとんどありません。そのため、スタッフの残業時間を減らすことができます。
クリニックの残業時間は、先が読めません。会社のように「今日は何時まで頑張る」、「この資料を仕上げたら帰る」というように自分で残業する時間を決めることができません。
繁忙期や急患がいる状態であれば、スタッフも理解して働くことができます。
だからこそ、普段の診察である時は少しでも時間通りに帰してあげることを心がけたいはずです。
最終受付時間で、それを叶えることができるようになります。
急患、駆け込みの対応ができる
最終受付時間を設定することで「駆け込みを減らせる」と伝えたのに矛盾していると思われますが、やはりゼロにすることは難しいです。
開院当初からではなく、開院後に途中から最終受付時間を設定されたクリニックの場合、患者様に覚えてもらうまでに時間がかかります。もしくは古い情報を頼りに来院される可能性もあります。
だから、少しずつ減らすことで対応できる人数になっていきます。
「早くしないと受付が終わってしまう」という意識に変わるのを待ちましょう。
また、急患に関してはこの範囲ではありません。
クリニックで対応できるケース、受診されている患者様であれば対応してください。
最終受付時間の決め方
最終受付時間に関するルールはありません。
最初に悩むのは「診療時間よりどれぐらい前に受付を終えるのか」ということ。
一時間前では早すぎるので、多いのは30分前です。15分前というクリニックもあります。
これは診療科によっても違いがあります。
診察がメインとなる内科では15分前でも問題はありません。しかし、皮膚科のように処置が多い診療科は30分前には受付を終了とする方が、診療時間で終わることが可能です。
あまり早く終わらせてしまうと売上に影響してくるので、決定する前に様子をみてリサーチから時間を決める方をオススメします。
予約制との違い
最終受付時間と予約制のどちらを選ぶかは、難しいところです。
予約制であれば、時間ごとに患者様の受付人数を決めているので、こちらも患者様の来院をコントロールすることができます。
予約制の良さは、毎日の診察人数が分かるので売上を予測することができます。
最終受付時間の良さは、終わりを決めることができることです。
こうしてみると、予約制の方がメリットがあるようにみえますが、内科や耳鼻咽喉科の場合は繁忙期にどう対応するかで、売上が大きく違ってきます。
そうなった場合、最終受付時間だけを設定しておくだけでも十分な場合もあります。
スタッフの働き方改革
スタッフの働き方には注意が必要です。働き方改革によって、勤務時間について上限が決められています。
残業が増えないようにクリニック側の取り組みが必要です。
外来を時間通りに終わらせるということは、１つの目標でもあります。会社のようには上手くいかなくても、クリニックもサービス業の１つだということです。
サービス業は、人材の確保が難しい業種でもあります。一人でも長く働いてもらえるような環境に整えていくことが重要です。
経営面から考える
クリニックの売上を考えるなら、一人でも多く診察をした方がいいです。もっと欲深く言えば、駆け込みの患者様は時間外の加算ができます。だから、最終受付時間、予約制も設定せずに診察する方が利益になります。
しかし、これを続けているとご自身、スタッフともに疲れが溜まりますし、体調を崩しやすくなります。
売上は伸びても、このやり方では長く続けることができません。
経営面からの捉え方ができるのは、経営者である院長だけです。他のスタッフは考え方が違います。
こうした違いがあることを忘れないでください。
まとめ
診察の最終受付時間が必要な理由をご紹介しました。
働きやすさを求めると、ご自身とスタッフのためには、最終受付時間を設定することはオススメな方法です。
クリニック経営の面からみると、設定する時間にはいろいろとリサーチすることが必要です。
利益を上げる方法をコンサルや会計士と相談してみるのもよいでしょう。
医師の働き方についてグレーな部分が多いですが、開業医とスタッフには明確にすることが求められます。
スタッフの働き方を気にすることで、働きやすさの重要性が分かるのでぜひ取り入れてみてください。
