クリニックを開業されている先生方、これからクリニックを開業予定の先生方にとって、いかに患者様に選ばれ続けるクリニック作りをするかは重要な課題です。患者様の再来率を上げることは、安定した経営につながるだけでなく、地域医療に貢献することにもなります。
今回は、患者様の再来率を上げるためのポイントを、ハード面とソフト面の両方からご紹介します。快適な待合室環境、スムーズな診療動線、清潔感のある内装デザイン、そして患者様とのコミュニケーションの大切さについて、具体的な事例を交えながら解説していきます。
再来率を上げるためのポイント
一昔前のクリニックは、黙っていても患者様が診察に来る、再来するというのが普通でした。
けれど、現在はそんなわけにはいきません。同じ地域にライバルとなるクリニックが点在しています。
クリニック数が多いほどに患者様に選ぶ権利があります。クリニックの様子、医師やスタッフの態度、口コミなどが評価の対象となるため、再来率を上げるのは一苦労ともいえます。
こうした評価の対象なることをポイントとしてご紹介します。
1. 快適な待合室環境を整える
患者様が気持ちよく待ち時間を過ごせるよう、待合室の環境を整えることが大切です。
- ゆったりとしたソファや椅子を配置し、患者様がリラックスできる空間を作りましょう。
- 雑誌や新聞、テレビなどの娯楽設備を用意することで、待ち時間のストレスを軽減できます。
- 季節の花を飾ったり、絵画を掛けたりするなど、癒しの空間を演出することも効果的です。
事例：A医院では、待合室に大型のアクアリウムを設置し、患者様から好評を得ています。水の音と魚の泳ぐ姿に癒されると、リピーターが増えたそうです。
コロナ禍においては、こうした待合室の環境ポイントについて接触を減らすようにしていました。
収束しつつある現在では、消毒などをして快適に過ごせるように工夫がされています。少しずつできることで患者様のストレスを減らす工夫を考えていきましょう。
2. スムーズな診療動線を確保
患者様がスムーズに診療を受けられるよう、動線を工夫することが重要です。
- 受付から待合室、診察室までの動線を分かりやすくし、患者様が迷うことがないようにしましょう。
- 必要に応じて、案内表示を設置し、患者様をスムーズに誘導します。
- バリアフリー設計で、高齢者や障害をお持ちの方にも配慮した動線を確保しましょう。
事例：B歯科クリニックでは、待合室から診察室までの動線に、足元を照らすセンサーライトを設置しました。暗くなると自動的に点灯するので、高齢の患者様でも安心して移動できると好評です。
クリニックの規模なら、患者様が迷うということはありませんが、初診の患者様や検査などいつもと違う場所に移動する際に戸惑うことはあります。
待合室ならスムーズな動線を考えるなら、案内表示が見える位置に設置してください。診察室からの移動なら、可能な限りスタッフが誘導してください。通院している患者様であっても、誘導をしてもらえると嬉しいものです。こうした当たり前もスタッフに浸透するように繰り返し伝えてください。
3. 清潔感のある内装デザイン
清潔感は、患者様の信頼につながる重要な要素です。内装デザインにも十分な配慮が必要です。
- 白を基調とした爽やかな色使いで、清潔感を演出しましょう。
- 木材や植物を取り入れた自然な雰囲気も、患者様にとって心地よい空間となります。
- 定期的な清掃と設備のメンテナンスを欠かさず、常に清潔な状態を保ちましょう。
事例：C皮膚科クリニックでは、待合室と診察室に観葉植物を多数配置し、リラックスできる空間作りを心がけています。また、抗菌・抗ウイルス加工を施した内装材を使用し、院内感染対策にも努めています。
色や建材、壁紙などに悩む場合には、ご自身の診療科によって適した色を選ばれるとうまくいきます。どんな診療科でもやわらかい色が適していますが、そんな中でも子供の多い小児科や耳鼻咽喉科では、温もりがあり、リアルな植物より、木のおもちゃや壁紙のデザインで自然な雰囲気を考えてみましょう。
逆に大人が多い診療科では白を基調にして、少し高級感があるような雰囲気も好まれます。ただし、物が多いと圧迫感があるので、物は少なくシンプルを目指してください。
4. 患者様とのコミュニケーション
再来率を上げるには、患者様とのコミュニケーションが何より大切です。
患者様の話に耳を傾け、不安や疑問に丁寧に答えることで、信頼関係を築くことができます。
- 診察時間を十分に取り、患者様の話をしっかりと聞くようにしましょう。
- 専門用語を避け、分かりやすい言葉で説明することが大切です。
- 患者様の意見や要望に柔軟に対応し、満足度を高めるよう努めましょう。
事例：D内科クリニックでは、患者様との対話を大切にしています。診察時間は1人あたり15分以上確保し、患者様の話に耳を傾けるよう心がけています。また、診察後には必ず「何かご質問はありますか？」と尋ね、患者様の不安や疑問に丁寧に答えるようにしています。
5. アフターフォローを充実させる
患者様との関係を維持するには、診察後のアフターフォローも重要です。
- 診察結果や処方薬について、後日電話やメールで確認するのも良いでしょう。
- 健康情報や医院からのお知らせを、定期的に発信するのも効果的です。
- 患者様の誕生日や記念日にメッセージを送るなど、ちょっとした心遣いが再来率アップにつながります。
事例：E産婦人科クリニックでは、出産後の患者様に、赤ちゃんの成長に合わせた育児情報を定期的にメールマガジンで配信しています。また、赤ちゃんの誕生日には、スタッフ手書きのメッセージカードを送っています。こうした心遣いが、患者様のリピート率アップにつながっているそうです。
誕生日にメッセージを送ることで、定期検診の目安とする患者様もいらっしゃいます。こうしたクリニックからのアクションで患者様側も意識することは間違いないので、連絡にストレスを感じない誕生日は有効活用しましょう。
6. 地域との連携を深める
クリニックが地域に根差し、信頼される存在になることも、再来率アップのポイントです。
- 地域の健康イベントや検診活動に積極的に参加しましょう。
- 近隣の医療機関や介護施設との連携を深め、切れ目のない医療を提供します。
- 町内会や自治会との交流を図り、地域に貢献する姿勢を示すことも大切です。
事例：F整形外科クリニックでは、毎年、地域の運動会で「骨密度測定コーナー」を設けています。また、近隣の介護施設で定期的に出張診療を行い、地域医療に貢献しています。こうした活動が、患者様からの信頼につながり、再来率アップに寄与しているそうです。
まとめ
患者様の再来率を上げるには、ハード面とソフト面、両方からのアプローチが必要不可欠です。快適な待合室環境、スムーズな診療動線、清潔感のある内装デザインなどのハード面に加え、患者様とのコミュニケーションを大切にし、アフターフォローを充実させることが求められます。
また、クリニックが地域に根差し、信頼される存在になることも重要です。地域の健康イベントへの参加や、近隣の医療機関・介護施設との連携、町内会や自治会との交流など、地域貢献の姿勢を示すことが、患者様の信頼につながります。
患者様に寄り添う姿勢を忘れずに、信頼されるクリニック経営を目指しましょう。クリニック開業や建築に関するご相談は、ぜひ当社にお任せください。豊富な実績と経験を活かし、先生方の理想のクリニック作りを全力でサポートいたします。
