クリニックで患者様を迎え入れる側として、医師とスタッフで考え工夫をこらしています。
しかし、実際には患者様が思う点とズレていることもあります。このズレにいち早く気づいて対応を変えていくことができたら、患者様にとっても行きやすいクリニックになることは間違いありません。
そこで今回は、患者様目線で考える二度と行きたくないクリニックについて考えてみましょう。
1.スタッフ目線と、患者様目線は違う
スタッフ目線とは、基本的なことより一歩先行くような「これあったらいいんじゃない？」ということを目指しています。自分一人のことより、クリニック全体のことを考えて患者様に来院してもらうことを考えています。
しかし、患者様目線ではそうしたところより「どんな話をしてくれたか、接してくれたか」というスタッフ一人一人の対応や話し方で見ていますし、クリニックの印象を考えています。
このちょっとした違い、あなたはどの程度のことだと思いますか？大したことないと思うようななら、今すぐ改善を考えてください。
これを大きな問題だと思うなら、スタッフとのミーティングや面談などをして早速取り掛かってください。
この違いは非常に大きいです。自分目線で考えるばかりでは患者様の行きやすいクリニックにもなりませんし、また行きたい、頼りたいクリニックにはなりません。
患者様目線を大事にしながら、医療をサービスとしてどう提供するのか、スタッフとしてどう接していくかが分かるようになります。
ここがビジネスとして考えるクリニックに大切なことです。
2.患者様が見てる2つのこと
先述したようにクリニックでじっくり見ている、印象として残ることは2つあります。
・医師の対応と話し方
・スタッフの対応と話し方
体調を崩していたり、不安を解消したいと考える患者様は多いので、建物や院内の雰囲気よりも医師とスタッフの対応でクリニックの印象を決めているようです。
3.医師の対応と話し方
医師の対応で良くない姿として言われることがこちらです。
・パソコンばかり見ている
・目を見て話してくれない
・思い出したように聴診器をあてる
電子カルテの普及によって、キーボードで入力作業が主流となりました。聞きながら、書きながらと、二つのことを同時に行うのは、非常に難しいです。そして、聞きもらしたり対応を間違えると、次回の診察に影響があるため入力の方に力が入ってしまいます。
そして、話し方はこちらです。
・冷たい
・会話にならない
・質問すると怒る
自分で分かる言葉をすべての人が理解する思ったら大きな違いです。むしろ専門的な医療用語は、噛み砕いて分かりやすく話してくれなくては、患者様は理解することができません。薬や検査の重要性を理解しないまま服用していたり、検査を受けている人は少なくありません。
よく質問をして怒る医師もいます。「さっき話したでしょ」と言わんばかりに言われてことがある患者様もいます。それは上記のように「あなたの説明が分からないことが考えられます」
少しでも向き合い話をすること、ちょっと診察以外のことにも触れてみる。たったこれだけでも患者様は「良い先生だ。話を聞いてくれる」と好印象を持ちます。
スタッフの対応と話し方
医師より身近に感じるのがスタッフです。仮に医師が話を聞いてくれなくても「スタッフに話したら助けてくれる」と思う患者様は多くいらっしゃいます。また、医師の説明を受けながら、質問はスタッフにするという患者様もいます。
院内にいるスタッフのことを快く思う患者様は多くいらっしゃいますが、一部には対応や話し方に問題のあるスタッフもいます。
例えば、院内に入ってきても挨拶をしない、声をかけないというスタッフ、待合室で困っている患者様を無視するスタッフ。嘘のような話ですが、本当の話です。こうした投書は常にあります。
医療スタッフがサポートするのは、医師だけでなく患者様もです。患者様の話に耳を傾けるのは、仕事のうちです。必ず自分から声をかけるようにしましょう。
圧倒的に接し方で印象が変わる
ここまでの話を聞いて「それで来ないなら、それでいい」と思う医師がいたら、今後のクリニック経営が心配です。
患者様の思いや経験は、口コミとして広がっていきます。そうなればあっという間に患者様の来院数は減っていき、クリニック経営にも影響が出ます。
ご自身のクリニックではありますが、誰のためのクリニックを経営しているのかを考え直してください。
4.待合室の様子を見ている
医師とスタッフとの印象の次に見ているのは、待合室です。
来院してから最も長く滞在するのが「待合室」です。ここの印象も患者様の評価に繋がります。
難しいチラシが多い
意外に多いのは、難しい文章が並ぶチラシが掲載されていることです。必要なことであったり、待合室に掲載する義務もあると思いますが、補足となるチラシを用意したり、質問されたら答えられるように理解しておきましょう。
退屈させない工夫
テレビや本を用意したり、子供用のDVDやおもちゃを用意することはとても良いです。ただ置いておくだけでなく、綺麗に整えたり、壊れたり古くなったら新しいものを用意するなど「いつも気にかけてます」という思いが伝わることが大切です。
現在は、新型コロナウイルスの感染予防のため、共有して使うものは撤去しているかと思われますが、無料の水やジュースなどを用意するなど、待ち時間を退屈にさせない工夫をしていきましょう。
掃除、衛生面
そして、行き届いた掃除と衛生面はきっちりとやりましょう。病院が不潔で汚いのは論外です。テレビやチラシの裏やソファーの下など「そんなとこ見るんだ」というところまで見ています。驚きの対応としては「あそこが汚れている」と報告してくださることです。
指摘されるのは、やはり気分は良くありません。だからこそ、指摘される前にスタッフ同士でチェックをして綺麗な待合室を維持してください。
5.クリニックはサービス業と変わらない
クリニックは医療を提供する場として特別視されることがありますが、決してそうではありません。百貨店や旅館といったサービス業となんら変わりはありません。
どのサービス業であっても、一度でも嫌な思いをすれば「二度と行きたくない」、「もういいかな」と足が遠のいていきます。
人の印象を変えることは非常に大変なことです。ましてや悪いものを良くするというのは菓至難の技です。あとで苦労するぐらいなら、最初から頑張って良い状態を保つ方が良いのではないでしょうか？
悪口を言うのではなく、お互いに改善が必要なところを伝え合ったり、改善のお手伝いをするなど、一人一人の対応、話し方を比べて考える時間を設けるのもいいですね。
6.患者様の意見を積極的に聞いていく
いかがでしたか？
患者様目線で考える「二度と行きたくないクリニック」とはどんなところはお分かりいただけたでしょうか？
日々の診察と治療で、患者様と向き合う時間がないという時には、アンケートを実施してみてはいかがでしょうか？
検査の後など、患者様も時間的に余裕が持てる時なら快く対応してくれるはずです。アンケートの集計結果を院内に掲載するのも、クリニックを知ってもらう良いチャンスになります。
こちらから患者様に歩み寄る、意見を聞く、決して怖いことではありませんから、さらなる向上を目指して取り組んで行きましょう。
