患者様がクリニックを選ぶ基準は、人によって違いますが多くの人は「必要となってから探す」ということが言えます。
そんな時に選ばれるクリニックとは、どんなクリニックでしょうか？そして、普段から信頼されるクリニックになるにはどうしたらいいでしょうか？
今回は、信頼されるクリニック作りのポイントについてご紹介します。
患者様は情報を集めている
インターネットの普及によって、私たちは情報のほとんどをネットか集めるようになりました。簡単に誰でも欲しい情報が得られるのでとても頼りにしていますが、情報の信頼度に欠けるところもあります。
現状は信頼度に欠けるとしても、患者様は情報を集めてクリニックを選んでいることに違いはありません。
正しい情報を知ってもらうために、必要なことをご紹介します。
ホームページの内容を充実させる
やはり、クリニックのホームページの内容を充実させることが重要です。クリニックでホームページに力を入れているところは、まだまだ少ないです。「何もしなくても患者様は来る」という古き良き考え方が根付いていることが伺えます。
確かにそれは間違いありませんが、それが通用しなくなる時代はやってきます。今から少しでもネットで正しい情報を閲覧してもらえる工夫をしていきましょう。
そのためには、ご自身ではなく専門家に対応してもらうことをオススメします。日々ネットに対する厳しさは増しているので、医師やスタッフの手だけでは追いつきません。
医師の顔と声
クリニックのホームページで最も充実させてほしいのは、医師の顔と声です。ただ写真と経歴を並べただけのページを多く見かけますが、それだけでは足りません。
医師になったきっかけや親しみやすい内容があると、患者様も興味をひくようになります。
クリニックの理念
医師の紹介と同じぐらい大切なのは「クリニックの理念」です。
人は文章読んだり、映像を見て感動します。感動したり、共感することで初めて行動を始めます。
・どんな思いでクリニックを始めるのか
・目指す医療
「こんなところ誰も読まないよ」と思われがちですが、こうした願望の明確化が人の心を惹きつける第一歩です。
原点に帰るという意味でも、ぜひ真剣に考えてください。
院内の様子
医師の人柄や思いが分かったところで、次にクリニックへの興味が出てきます。
そこで必要となるのが「院内の様子」です。
待合室や診察室など院内の雰囲気と衛生面、そしてユニバーサルデザインが取り入れられているか、細く知りたいです。
可能な限り画像とコメントを添えて伝えるのがいいです。
専門性と設備
内科といっても細かく分類をすると、専門性があるのできちんと明記しておくとより親切です。診察、治療ともにできないわけではありませんが、ネットで情報を探して自分の病気を決めつけてから来院される患者様もいらっしゃるので、自分の身を守るためにも明記しておくことをオススメします。
知りたい情報の提供
クリニックの情報を載せているだけでは、患者様の期待に答えられたとは言えません。
「ホームページを見ると、おまけの情報がある」という楽しみを期待しています。
例えば、内科であれば免疫力を上げる食事や運動、耳鼻咽喉科であれば子供上手な鼻のかみ方、整形外科であれば転倒防止の運動などこうした情報を載せていきましょう。
正しい情報がある、知たい情報が明確にされているというのは、インターネット上で「優良なサイト」として評価がありますので、多くの人の目に止まることになります。
口コミサイトの情報
情報のまとめサイトで、口コミ投稿を見かけたことはありませんか？
良くも悪くも情報が出ていることに頭を悩ませるクリニックは少なくありません。
炎上しないようにそっとしておくのも得策ですが、貴重な意見として取り入れていくことができます。
可能な限り目を通す
まずは可能な限り目を通してみましょう。
医師のこと、院内のこと、治療内容など、どんなことが書いてあるのかまとめてみてください。
患者様目線でクリニックのことを知ることができます。ご自身が思う部分と一致していたら、クリニック経営としても上手くいっていることが分かります。
明らかに嫌がらせな投稿もあると思いますが、まずは聞き入れてみましょう。
こうしたサイトにクリニックからの返信義務はありませんから、貴重な意見だとありがたくいただきましょう。
改善していく
集めた意見に対して確認をしながら「もっと良くなる」と思い、改善をしていきましょう。院内の汚れが指摘されたなら清掃を、動線が分かりにくい、呼ばれたことに気づけなかったなどは、スタッフとも話し合いながら対策を考えてください。
誰が悪いという訳ではありませんから、スタッフを責めることなくみんあでよいクリニック作りをしてください。
嫌がらせは削除してもらう
無名で投稿できるため、嘘や嫌がらせを投稿する人もいます。ネット社会の大きな問題です。
明らかに悪質な投稿には、専門家に相談して運営者に削除を依頼してみましょう。法改正も進んでいるこの問題に対しては、どんなにこちら側が気をつけていても巻き込まれることがありますので、注意してください。
外部サイトを活用する
最近では、有料でクリニックを紹介してくれるWEBサイトを運営している会社があります。
有料はちょっと……、という方にも、基本情報となる部分は無料で提供してくれます。
口コミサイトとの大きな違いは、実際に医師に情報を確認してから記事にして掲載をしている点です。正しい情報を自ら伝えているから、患者様からみても信頼度が高くなります。
検査などより詳しい情報が有料となるので、そこは反応をみて決められますから、一度試しみるメリットはあります。
広告や知名度をあげる
実際に広告を出すとなれば費用がかかりますが、無料でWEBサイトに掲載されるなら広告費は無料です。また、運営会社がアクセスが上がるように対策をしてくれるから、クリニックの知名度が上がります。
ここでの知名度が上がれば、ご自身のクリニックのホームページにもアクセスする回数がふえますから、地域の人に、専門性から探していたという人の目にも止まりやすくなります。
信頼が得られるタイミング
では、実際に患者様はどんなタイミングで、医師とクリニックに対して「信頼できる」と思うのでしょうか？
タイミングとしては、やはり「診察室や窓口での応対」です。話すことで印象を決めている傾向にあります。
さらに詳しく紹介します。
患者様との距離感
これは話す時の距離だけでなく、言葉の使い方と話し方も含めます。
例えば、子供やお年寄りにタメ口になるケースがあります。親近感や分かりやすさを求めているのかもしれませんが、お互いを関係性が構築できていない段階からのタメ口の印象は悪いです。
話を聞いてくれる
他の患者様もいるので、診察時間は短くまとめたいところですが、患者様は話を聞いてくれることを希望しています。
話の途中で切ったりせず、診察や治療に関わることはきちんと対応しましょう。世間話になる時は、やんわり終わらせられるように流れを作りましょう。
話しかけやすい
そもそも話しかけやすい雰囲気がないといけません。
パソコンの方ばかりを見ていたり、イライラした雰囲気、元気のなさはすぐに患者様に伝わります。
話せないと判断したら、次の来院はありません。
納得する回答がもらえる
不安を解消してあげられるように、専門用語を避けて分かりやすい言葉で話してください。
治療の話は、不安な状況で冷静に聞けない患者様もいます。
より丁寧に、分かりやすい話し方を心がけましょう。
他院への紹介
セカンドオピニオンを反対する医師もいますが、聞く権利は患者様にもあります。
ご自身の診断を否定されるようで受け入れにくいですが、相談された時には丁寧に対応しましょう。
医師とスタッフの優しさが一番
クリニックの信頼度についてご紹介しました。
様々な点で信頼を得ることはできますが、何よりも医師とスタッフの優しさが大切です。
どんな人にも丁寧に、不安なことがあれば手を貸してください。
すでに来院されるだけで頼られていることを忘れないでください。
