クリニック経営では、日々の診療や業務内において様々なトラブルが予想されます。
インターネットが普及している現代では、トラブルは悪い口コミや噂に繋がり、クリニックの評価を下げる原因にもなりかねません。
そこで、今回はクリック経営でよくあるトラブルと対策例をご紹介します。
クリニック経営でよくあるトラブル
クリニック経営で考えられるトラブルは大きく3つあります。
1つ目のトラブルは、スタッフ間でのトラブルです。経営者がスタッフ同士の仲は良好だ、と思っていても、実は違っていたというケースは多くあります。
2つ目に考えられるトラブルは、患者さんとのトラブルです。時代とともに、患者さんがクリニックに求めていることは変化しています。
このことを十分に理解していなければ、トラブルに繋がる可能性があります。
3つ目に考えらえるトラブルは、患者さんの個人情報を流出してしまうことです。近年、どの業界においても顧客の個人情報漏洩のリスクが高まっています。
もちろん同様に数多くの個人情報を扱うクリニックでも、個人情報流失のリスクがあります。
スタッフ間のトラブル
例えば、「入職したばかりのスタッフがいつもすぐに辞めてしまう」と思っていたら、実は見えないところで長年勤めているスタッフが高圧的な態度を取っていたり、意地悪をしていたり、というケースがあります。
スタッフ間の雰囲気や職場の雰囲気が悪いと、たとえ技術のあるスタッフでも長く働くことは不可能です。
患者さんとのトラブル
最近では多くの患者さんが、医師をはじめとする医療スタッフを接遇面で評価する傾向にあります。
インターネットの普及により、クリニックの接遇面に対する評価を口コミサイトへ投稿する患者さんも急増しています。
また同時に、口コミサイトを見てクリニックを選択している患者さんも増加しており、接遇面でのトラブルは回避すべき事案となっています。
個人情報流出によるトラブル
クリニック経営では、患者さんからの信頼を得ることが非常に重要になります。
しかし一度でも個人情報が流出してしまうと、信頼はすべて無くなってしまいます。
また個人情報流失は、患者さんがトラブルに巻き込まれてしまう原因にもなり得ます。
トラブルの対策例
ここまで、クリニック経営で考えられるトラブルをご紹介しました。
トラブルは一度起きてしまうと、問題解決に多くの時間を要します。トラブルを回避する為には、日頃から対策を講じることが重要です。
スタッフ間のトラブル対策例
スタッフ同士で上手く仕事を回しているように見えていても、実は問題が隠れている場合があります。
問題を表面化する為には、定期的にスタッフ1人1人との面談時間を設けるなど、話ができる場を提供することが重要です。
またスタッフを信頼することは大切ですが、「必ずしも上手く回っているとは限らない」という考えのもと、スタッフを観察することも非常に重要なことです。
常に管理者として一歩下がった目線でスタッフと関わることで、問題が発見しやすくなりますよ。
患者さんとのトラブル対策
接遇面を重要視する患者さんが増加している現代、ホスピタリティあふれる接遇が求められています。
患者さんの病名や症状、名前を看護師はもちろん、受付スタッフも把握しておくといいでしょう。
また、プライバシーの管理徹底も重要なポイントです。
例えば、診察の為に洋服を脱いでもらう際にはタオルをかける、他の患者さんの視線に入らないようにする、などの配慮が必要です。
スタッフ全員が把握し、温かみのある接遇を心がけることで患者さんとのトラブルは回避できます。
個人情報流失によるトラブル対策
個人情報の流失を防ぐ為には、日頃の診療中から気を付けられることが多くあります。
診察券や患者さんの名前を、他の患者さんや業者などに分からないように配慮する、受付では必ず氏名の確認を行うなど、スタッフ全員が心がけ徹底していくことが重要です。
また個人情報を管理しているパソコンにも注意が必要です。
コンピューターウイルスによる感染や、パソコンやUSBを紛失することによって個人情報が流出する恐れがあります。
対策として、セキュリティに強い回線やウイルス対策ソフトを導入することはもちろん、持ち出し方法やルールなどを作成します。
スタッフ全員で共有し、徹底することで個人情報の流失は回避できます。
それでもトラブルが起きたら
日頃から対策を講じていても、トラブルが起きてしまう場合もあります。
トラブルの早期解決の為には、その後のプロセスが非常に重要となります。
スタッフや患者さんの間でトラブルが生じた場合、当事者同士で話し合いをさせない、しないことが最も重要です。
なお万が一、個人情報の流失によるトラブルが生じた場合には、必ず専門家への相談が必要となります。
当事者同士で話し合いをさせない
例えば、あるスタッフから「院内でいじめをうけた」と相談を受けたとします。
当事者同士を交えた話し合いをすると「指導の一環だった」「いじめたつもりはなかった」などの水掛け論になりかねません。
またその場を収めようと、一方に謝罪をさせてしまいがちですが、これは根本的な解決にはなりません。
話の聞き方に気を付ける
怒っているスタッフや患者さんなど、当事者から話を聞く場合、受容・共感・要約のステップが大切になります。
具体的には相手の言いたいことや思っていることを受け止め、共感し、何が言いたいのかを正確にまとめます。
そうすることで、当事者は「自分のことを理解してくれた」と感じます。
トラブルは人の心が作り出すものです。話したことを共感して貰えることで、疑問や怒りは解消しやすくなりますよ。
専門家に相談することも重要
トラブルの対策を講じ、心に寄り添った話し合いが出来たとしても、トラブルが解決しない場合があります。
その際には、専門家にアドバイスを求めることや、仲裁をして貰うことが必要になります。
スタッフ・患者さんとトラブルが解決しない場合
相談する専門家として、医療問題を専門とする弁護士や、クリニックを専門とする労務士などがあげられます。
一度起きてしまったトラブルを解決する為には、非常に多くの労力や時間が掛かります。
専門家に任せることは、問題解決にかかる時間や労力の削減にも繋がりますよ。
個人情報流失によるトラブルが起きた場合
個人情報の流出によりトラブルが生じた場合には、まず警察や監督官庁に相談・指示を仰ぐことが重要になります。
その後、必要に応じて以下のような対応を行います。
- 自宅に訪問して謝罪する
- 商品券や見舞金の送付
- 問い合わせ窓口の設定
- 患者さんへの説明など
なお個人情報が流失した理由によって、情報セキュリティの強化や侵入システムの強化について、情報の専門家や警備会社などに相談を行います。
再発防止に努めていくことは、再度患者さんの信頼を得るためには重要です。
まとめ
今回は、クリニックで考えられるトラブルや解決策をご紹介しました。
トラブルを回避する為には、セキュリティ対策やルールの徹底など、日頃から対策を講じていくことが重要です。
また日頃からスタッフ同士のトラブル対策を講じていれば、職場環境がより良いものに変化します。
職場環境が改善することで、患者さんに対するホスピタリティあふれる接遇や集患にも繋がります。
日々の業務で後回しになってしまいがちですが、自院をより良いクリニックにする為にも取り入れていけると良いですね。
