眼に不調を訴える人は年々増加しています。お年寄りは定期健診で日常的に通院することも多いでしょう。若い人でもコンタクトレンズの購入のため、または小さいうちからスマホやタブレットの画面を見続けている子供たちも視力矯正のために来院します。
高齢化、IT化が急速に進む中で、眼科クリニックの担う役割は、以前にもまして多岐にわたってきているのが現状です。
ここからは、いろんな世代の方が通う眼科クリニックが考えておくべきポイントをご紹介していきます。
眼科クリニックの特徴
検査室と診察室
ほかの科でも検査室と診察室はもちろんあると思います。しかし、眼科の場合は検査の数が多く、さらには視力を測る必要があるため、それなりのスペースが必要となります。
診察室についても、医師が患者の目の状態を詳しく診るため室内の照明を暗くしたり、反対に明るくしたりとこまめに切り替える機会が多いです。そのため、暗い中でも机や検査機器につまずいてしまわないよう配慮が必要です。
移動回数と待ち時間
眼科の検査には視力検査のほかにも眼圧検査、視野検査、眼底検査など、必要に応じてですが受けるべき検査がたくさんあります。
それにともなって待合室と検査室、あるいは待合室と診察室との間で何度も行き来することになり、必然的に移動回数が増えてしまいます。
そうなると待ち時間もトータルすればかなりの長時間になってしまうことが予想され、患者さんの疲れや不満の原因にもなりかねません。
来院する患者の状態
また、眼科にかかる患者さんというのは、どんな形であれ眼に問題がある状態で来院してきています。そのことに配慮したクリニックづくりは必要不可欠でしょう。
クリニック内のレイアウト
このように検査や移動回数が多い眼科クリニックでは、建設段階からしっかりと動線を考えたレイアウトにすることが重要です。
検査室と診察室は、患者さんによっては順番が前後することもよくあります。そのため、ひとつづきの空間にするより待合室ではさむ形のほうがよりフレキシブルに活用できるでしょう。
このレイアウトでは、順番どおりに一人の患者さんがすべての検査、診察が終わるまで待つ、というようなロスタイムが削減でき、待ち時間短縮も期待できます。患者さんにとっても、ただひたすら待たされるよりも適度な間隔で検査、診察と進んでいくほうが気分的に楽になります。
さらに、受付から検査室、診察室、待合室のすべてが見渡せるようなレイアウトにすれば、スタッフも患者さんの動きや診察の流れが把握しやすくなります。
また、患者さんの状態が急変したときなどもスタッフがすぐ気づくことができるため、迅速な対応をとることができます。
患者目線の施設設備
眼科クリニックに必要な設備としては、院内をバリアフリーにすることがマストです。
視力が低下している方や、高齢で車いすに乗っている方、検査のため一時的に視野がせまくなっている状態の方にとって、段差のあるクリニックはそれだけで来院拒否の理由となりえます。
また、どの設備にも共通して力を入れておきたい設備として化粧室もポイントとなります。清潔であることはもちろんですが、ベビーシートがあったり車いす対応WCであるなど、付加価値がつけばつくほど患者さんの満足度も上がることにつながります。
さらに、小さなことですが、受付カウンターの患者さん側にはステッキホルダーやカバンの一時置き場があると、お会計時の動きがとてもスムーズになります。
もしこの時点で患者さんが何かしらマイナスのイメージを持ってしまうと、それがクリニックに対しての最後の印象として強く残ってしまいかねませんので要注意です。
わかりやすい案内サイン
眼が見えにくい状態の患者さんが多いクリニック内には、ひとめでわかるような案内サインがあると患者さんの動きもスムーズになります。
単純に「検査室」などの文字を大きくするという方法もあるでしょう。患者さんに小さいお子さんや外国人の層が多い場合なら、ピクトグラム(絵文字)やはっきり見える色などを使用して楽しい雰囲気を演出するのもひとつのアイデアです。
内科との連携
眼科は視力や眼に異常がある人にしか関係ないと思われがちです。しかし、実は内科に通う患者さんにも眼科に通院する必要のあるケースがあるのです。
生活習慣病のひとつでもある糖尿病には、眼に起こる症状として「糖尿病網膜症」というものがあります。重症化すると失明するおそれもあるため、定期的な受診が必要となります。
地域の内科と眼科が連携する体制を整えることで、患者さんにはホームドクターに常に見守ってもらえているという安心感が生まれます。可能であれば距離的に近い内科と連携することで、お互いの患者離れを防ぐ有効な手だてにもなります。
また、内科と眼科、両方の診察券や診察ノートを一緒にファイリングできるケースなどを配布するのもおすすめです。こうすると、患者さんにとっては管理しやすく便利ですし、医師にとっても病状の把握がしやすくなり一石二鳥です。
患者、医師、スタッフとのトライアングル
これまで院内のレイアウト、施設設備など、ハード面のポイントをお伝えしてきましたが、ここからはソフト面でのポイントを重点的にご紹介していきます。
レイアウトや施設設備を最新にしたからといって、それだけで患者さんがみずから選んで来院するクリニックになるわけではありません。
最終的に人が集まる要素として必要なことは「その場所が自分にとって心地いいと感じられるかどうか」です。クリニックにおきかえれば、「心地いい＝満足できる」ということです。
患者さんの満足度を維持するためには、患者さんの状態を患者自身、医師、スタッフが共有していることが求められます。
スタッフには、受付や検査を作業と捉えるのではなく、患者さんの健康の手助けをしているのだという意識を持ってもらうよう日頃から意識改革をおこなうのも良いでしょう。
医師も、「自分だけが患者を診ている」と思うのではなく、スタッフにも協力してもらっていることを思えば自然とクリニック全体に一体感が生まれます。医師はもちろんのこと、スタッフにまで患者さんの状態が共有されていれば、患者さんも相談しやすくなります。
この三者のトライアングルの関係がうまくまわることで、患者さんのクリニックに対する満足感、信頼感は強固なものになり、不満を抱えることなく定期的に通院できるようになるでしょう。
まとめ
眼科クリニックを開業する前に考えておきたいポイントについてご紹介しました。
クリニックのレイアウトなどは、開業後には変更が難しいポイントとなりますので、最初にきちんと計画していきたいですね。
逆にスタッフの意識改革や、検査室の中の動線を考えた機器移動などは開業後でも改善できるポイントになります。
すでに飽和状態といわれる眼科クリニックですが、ニーズはこれからも必ずあります。その中で他のクリニックとどれだけ差別化が図れるか、しかもそれが患者さんの満足につながっているかをしっかり考えることが最重要ポイントとなります。
